Фрагмент

ВВЕДЕНИЕ

Регулярные поездки с культурно-развлекательными, оздоровительными, образовательно-познавательными, экологическими и другими целями, связанными с удовлетворением индивидуальных потребностей человека, стали характерными признаками современного образа жизни личности в подавляющем большинстве экономически развитых стран мира. На удовлетворение чрезвычайно разнообразных запросов потребителей в туристических услугах направлена ​​деятельность мощной мировой индустрии туризма, которая активно использует пространственные, природно-рекреационные, культурно-исторические и другие ресурсы и уникальные свойства определенных территорий для обеспечения качественного отдыха путешественников. Итак, обслуживание туристов неразрывно связано с состоянием природно-рекреационных ресурсов и территориальной организации туризма, неотъемлемой составляющей которой является система коммуникаций профессиональных участников регионального туристического рынка.

Среди проблем, которые сегодня стоят перед индустрией туризма, наиболее весомой является проблема качественного обслуживания клиентов. В условиях жесткой конкурентной борьбы для туристических агентств главной задачей становится не максимизация прибыли от конкретной сделки, а установление долгосрочного взаимодействия с покупателем турпродукта, создание базы постоянных клиентов, стабилизация доходов фирмы. В этих обстоятельствах особое значение приобретают вербальные коммуникации в процессе продаж продуктов туристической индустрии, определяющих вариации взаимодействия туроператоров и турагентов со своими покупателями.

Сегодня немало работ отечественных и зарубежных ученых посвящено проблеме техники, методов и практики продаж (Д. Аткинсон, А. Дружинин, А. Замулин, С. Иванова, Д. Норка, Д. Рамендик, Г. Розов, А. Солонкина, Б. Трейси, Т. Хопкинс, Д. Шевчук и др.). Вопрос продаж туристического продукта основательно раскрыто лишь в трудах Т. Виноградовой, Н. Закорина, Р. Тубелис.

Целью работы является изучение значимости невербальной коммуникации в процессе продажи туристических услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туристическая индустрия имеет много специфических черт. Одна из них заключается в том, что наблюдается неразрывность процессов производства и потребления услуг, в течение которых потребители и работники проходят много этапов взаимодействия. Часто во время общения в процессе продажи туристических услуг возникают нестандартные ситуации, требующие мгновенного творческого решения и оперативной, без предварительной подготовки взаимодействия.

Особенностями коммуникаций в сфере туристической индустрии является прежде всего осуществление непосредственного контакта ее работников и потребителей, определяющим в котором является владение персоналом коммуникативной компетентностью, а также соблюдения соответствующей культуры. Общение в сфере услуг имеет преимущественно диалогический характер.

Процесс продажи в туризме является сложным, многоплановым процессом, в котором, кроме слов, для обмена информацией используются различные средства – осанка тела, жесты, мимика, интонация, взгляд. Влияют на него пространственное размещение партнеров, даже их манеры одеваться и тому подобное. Все эти средства передачи информации относятся к невербальной коммуникации.

Учитывая такие характерные черты туристского рынка, как интернационализм и постоянное динамическое его усовершенствования, возникновение новых тенденций в мире процесс продажи туристических продуктов связан с межкультурной коммуникацией как взаимодействием с представителями других культур. Все это требует от специалистов в процессе продажи туристических продуктов наличия дополнительных умений – понимать взгляды и мнения представителей других культур, корректировать свое поведение, признавать право на существование различных ценностей, норм поведения.